منظور از پشتیبانی سیستم VoIP چیست؟
خدمات و پشتیبانی VoIP در واقع وظایفی است که پس از پیاده‌سازی و استقرار مرکز تلفن VoIP از سوی شرکت مجری اجرا می‌شود. معمولاً در زمان تنظیم قرارداد اجرای پروژه، شرکت‌های این حوزه زمانی را به عنوان پشتیبانی رایگان سیستم تلفن تحت شبکه جهت رسیدن به پایداری ارائه می‌دهند و در صورت نیاز و تأیید کارفرما قراردادی مبنی بر ارائه خدمات و پشتیبانی VoIP به صورت فصلی، شش ماهه یا سالیانه تنظیم می‌شود. در مدت قرارداد پشتیبانی، شرکت مجری موظف است طبق مفاد قرارداد، مرکز تلفن VoIP مستقر را از لحاظ نرم‌افزاری، سخت‌افزاری، تهیه نسخه پشتیبانی و … بررسی نماید و مشکلات احتمالی را به حداقل برساند یا در زمان بروز خطا در سیستم در اسرع وقت مشکل را برطرف نماید.
چرا باید از مرکز تلفن VoIP پشتیبانی شود؟
سیستم تلفن VoIP مانند سایر سرویس‌های تحت شبکه علاوه بر این که برای پیاده‌سازی و استقرار نیازمند یک متخصص باتجربه است، برای راهبرد و پشتیبانی نیز به یک متخصص نیاز دارد. سرویس و تجهیزات زیادی در شبکه داخلی شرکت دست در دست هم می‌دهند تا شما بتوانید از خدمات مرکز تلفن VoIP استفاده کنید. سرور، سوئیچ‌ها، کامپیوترها، زیرساخت شبکه، اینترنت و به صورت کلی تمامی زیرساخت نرم‌افزاری و سخت‌افزاری شرکت در ارتباط با هم یک سرویس را به کاربران ارائه می‌دهند. بنابراین در وهله اول صحت عملکرد هرکدام از این اجزا بسیار حائز اهمیت است و هر کدام از این بخش‌ها به نسبت مقیاس شرکت ممکن است نیازمند کارشناس پشتیبانی باشد. سیستم تلفن VoIP یک سیستم پیشرفته تلفنی است که از پایداری خوبی نیز برخوردار است. اما از این موضوع نمی‌توان گذشت که چنین سرویس هوشمندی هیچ‌گاه به مشکل نخورد یا نیازمند هیچگونه تغییر یا بررسی منظم نباشد. فرض کنید پس از مدتی تصمیم می‌گیرید تغییراتی در سرور خود ایجاد کنید. مثلاً منوی تلفن گویا را تغییر دهید، داخلی اضافه کنید، از سیستم خود نسخه پشتیبان تهیه کنید یا صف انتظار جدیدی بسازید. همچنین ممکن است به هر دلیلی سرور مرکز تلفن VoIP شما دچار اختلال شود، بنابراین در این شرایط شما نیاز به یک کارشناس پشتیبان مستقر در شرکت خود یا به صورت On Call در همان شرکت ارائه دهنده خدمات VoIP خواهید داشت.
پنج مورد از مهم‌ترین شرایط و ضوابط خدمات پشتیبانی VoIP:
- مدت زمان قرارداد پشتیبانی سیستم VoIP: مدت قرارداد پشتیبانی VoIP معمولا به صورت سه ماهه، شش ماهه و سالیانه تعیین می‌شود. در این مدت شرکت خدمات VoIP که وظیفه پشتیبانی VoIP را برعهده دارد، طبق مفاد قرارداد موظف است تمامی موارد را تا پایان تاریخ قرارداد اجرا و خدمت‌رسانی کند.
- نحوه پشتیبانی سیستم VoIP: چگونگی ارائه پشتیبانی VoIP، طبق مفاد قرارداد خواهد بود. به طور مثال اگر تعداد داخلی زیاد و سیستم تلفن حساسی دارید، می‌توانید کارشناس پشتیبان را به صورت مستقر در محل شرکت خود داشته باشید. اگر نیازی به یک کارشناس مستقر ندارید، می‌توانید قرارداد را طوری تنظیم کنید که کارشناس و شرکت پشتیبانی VoIP به صورت دوره‌ای و حضوری سیستم را بررسی و در طول همین دوره به صورت آنلاین و On Call سرویس‌دهی کنند. به صورت کلی نحوه ارائه خدمات پشتیبانی VoIP براساس توافق، نوع و مقیاس پروژه شما تعیین می‌شود.
- نحوه تسویه حساب و پرداخت مبلغ قرارداد VoIP: از دیگر مواردی که در قرارداد پشتیبانی VoIP ذکر می‌شود، نحوه تسویه حساب کارفرما است. این مورد نیز حالات متغیر مختلفی دارد که یا به صورت توافقی بین شرکت پشتیبانی VoIP با کارفرما یا طبق قوانین و سیاست‌های شرکت پشتیبان VoIP تعیین می‌شود. نحوه پرداخت می‌تواند ابتدای یا انتهای هر دوره پرداخت گردد.
- تعهدات کارفرما و شرکت خدمات VoIP: یکی دیگر از موارد مهمی که باید در قرارداد پشتیبانی ذکر شود، تعهداتی است که باید کارفرما و شرکت پشتیبان در طول مدت قرارداد به آن‌ها متعهد باشند. به طور مثال می‌توانید در قرارداد این‌طور ذکر کنید که کارفرما نباید اطلاعات دسترسی به سرور را به شخصی غیر از کارشناس مورد تأیید شرکت خدمات VoIP بدهد. شرکت پشتیبان نیز به طور مثال موظف است در تمام ساعات اداری در لحظه پاسخگوی مشکلات کارفرما باشد.
- شرح دقیق از موارد قابل پشتیبانی پروژه: بهتر است در قرارداد به صورت دقیق و صریح تمام مواردی که شامل خدمات پشتیبانی می‌شوند را ذکر کنید. به طور مثال ممکن است تجهیزات VoIP شما، مثل تلفن تحت شبکه، Gateway، هدست و هر سخت‌افزار دیگری که در شرکت خود دارید شامل قرارداد پشتیبانی شما نباشد و شرکت ارائه کننده خدمات VoIP فقط مرکز تلفن VoIP را پشتیبانی کند. بنابراین بهتر است قرارداد خود را دقیق مورد بررسی و ارزیابی قرار دهید.
در قرارداد پشتیبانی سیستم تلفنی VoIP معمولا چه خدماتی ارائه می‌شود؟
- بازدید دوره‌ای حضوری: به طور مثال اگر شما یک قرارداد پشتیبانی ۶ ماهه غیر حضوری با یک شرکت تنظیم کرده باشید، بازدید و بررسی حضوری ماهانه کارشناس شرکت سرویس دهنده می‌تواند بسیار مفید باشد. بررسی فیزیکی سرور مرکز تلفن، تلفن‌های تحت شبکه رومیزی یا بی‌سیم، Gatewayهای خط شهری، هدست‌ها و به صورت کلی تمامی تجهیزات مرتبط با مرکز تلفن VoIP از جمله تجهیزاتی هستند که در بازدید دوره‌ای حضوری مورد بررسی قرار می‌گیرند.
- تهیه نسخه پشتیبان: سرورهای مرکز تلفن معمولاً ظرفیت محدودی دارند و نمی‌توانند تمامی اطلاعات از جمله گزارشات مکالمات، صندوق صوتی و گزارشات عملکرد افراد پاسخگو را مدت زیادی ذخیره کنند. البته میزان ذخیره اطلاعات وابسته به میزان هارد سرور است. به هر حال این ظرفیت هارد هر چه قدر هم بالا باشد در نهایت پر خواهد شد و نیازمند تخلیه بخشی از ظرفیت هارد خواهد بود. علاوه بر این موضوع ممکن است به هر دلیل بر اثر یک اتفاق تمام اطلاعات شما از روی سرور از بین برود. در این شرایط تهیه نسخه پشتیبان هم می‌تواند در شرایط بحرانی از دست دادن اطلاعات به شما کمک کند و همچنین از پر شدن فضای هارد جلوگیری خواهد کرد.
- عیب‌یابی مرکز تلفن VoIP: زمانی که مرکز تلفن شما دارای خدمات پشتیبانی باشد، دیگر نگرانی و دغدغه‌ای بابت رفع عیب مشکلات مبدل خط تلفن شهری، خط E1، و SIP trunk یا مشکلات تلفن رومیزی تحت شبکه، تلفن‌های بی‌سیم یا همچنین مشکلات سرور خود را نخواهید داشت. در واقع همیشه خیالتان راحت است که در صورت بروز هرگونه اختلال در بخش‌های سیستم تلفن VoIP، شرکت خدمات VoIP آماده رفع عیب و پاسخگویی به شما خواهد بود.
- افزودن امکانات و قابلیت‌های جدید: فرض کنید در شرکت خود یک نیروی جدید استخدام کرده‌اید. برای این شخص نیازمند ساخت یک داخلی، صندوق صوتی و هدایت تماس ورودی از طریق صف تماس و تلفن گویا هستید. بنابراین شرکت خدمات VoIP می‌تواند در هر زمان که نیازمند افزودن امکانات یا تغییرات در مرکز تلفن VoIP بودید، در کنارتان باشد.
- ارائه مشاوره در توسعه سیستم تلفن VoIP: بسیاری از خدمات بی‌شمار VoIP ممکن است از دید و نظر شما پنهان باشد و تنها از قابلیت‌های معمول یک سیستم تلفن هوشمند باخبر باشید. یکی از وظایف مهم شرکت پشتیبانی ارائه مشاوره و پیشنهاد با توجه به نوع کسب‌و‌کار و نیاز شما خواهد بود. مثلاً اگر شما یک بخش به عنوان مرکز تماس دارید، سیستم نظرسنجی تلفنی می‌تواند برای شما مفید باشد. یا اگر از یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می‌کنید، ارتباط مرکز تلفن VoIP با CRM می‌تواند مزیت زیادی را برای کسب‌و‌کارتان داشته باشد.
هوای کسب‌و‌کارتان را داشته باشید.
هر کسب‌و‌کاری برای رشد و پیشرفت نیازمند عوامل انسانی و عوامل سیستماتیک درون سازمانی خواهد بود. مثلاً تا به حال شنیده‌اید که یک نفر بدون استفاده از ایده و تجربه عوامل انسانی دیگر بتواند یک کسب‌و‌کار موفق داشته باشد؟ یا تا به حال دیده‌اید یک شرکت ۲۰ نفره از هیچ سیستم نرم‌افزاری مثل حسابداری، اتوماسیون اداری، انبارداری و … استفاده نکند و به عنوان یک شرکت موفق نام برده شود؟ مطمئناً جواب این سوال هم “خیر” خواهد بود. کسب‌و‌کارهای امروزی دیگر امکان رشد بدون سیستم‌سازی فرآیندهای درون سازمانی با استفاده از تکنولوژی‌های نوین و سیستم‌های ارتباطی را ندارند. بنابراین شرکتی که استفاده از تکنولوژی را هزینه می‌داند و خود را از سیستم‌های ارتباطی نوین دور می‌کند، به همان اندازه از رقابت نیز دور خواهد شد. مرکز تلفن VoIP یک سیستم ارتباطی هوشمند برای کسب‌و‌کارهایی است به دنبال ارتقای سطح کیفی خدمات خود و ارتباط بهتر با مشتریانشان هستند. خدمات پشتیبانی VoIP نیز به شما کمک می‌کند تا در تمام طول مدت استفاده از این سیستم تلفن هوشمند خیالتان آسوده باشد و تمرکزتان بر روی ارائه خدمت بهتر به مشتریان و در نهایت افزایش فروش خود باشد.
منبع: VOIPING
دیدگاه خود را بنویسید