اگر شرکت و مجموعه شما از یک سیستم IVR استفاده می‌کند، شانس خوبی برای تأثیر مثبت اولیه در دیدگاه مشتریان نسبت به تجارت خود را دارید. متن IVR در واقع خط مقدم خدمات شما به مشتریانتان است، بنابراین قطعاً در پی آن هستید که پیغام شما دقیقاً خواسته آن‌ها را برآورده کند. در این مقاله راه‌های ساده‌ای برای نوشتن متن IVR بیان خواهد شد تا شما بتوانید تجربه خوشایندی را برای تماس گیرنده رقم بزنید. بیایید نگاهی داشته باشیم به یک متن نمونه IVR و ۵ دلیلی که چنین متنی را در رده بهترین‌ها قرار می‌دهد را بررسی کنیم.
متن نمونه IVR: با سلام و تشکر از تماس شما با شرکت، اگر از داخلی شخص یا بخشی را که می‌خواهید با آن در ارتباط باشید مطلع هستید، هم اکنون وارد نمایید. برای فروش عدد ۱، برای پشتیبانی فنی عدد ۲، برای بخش مالی و پرداخت‌ها عدد ۳. برای دریافت اطلاعات بیشتر درباره شرکت ما عدد ۴. برای گفت‌و‌گو با راهنمای عمومی شرکت عدد ۰ را در هر زمانی وارد کنید. برای تکرار این پیغام کلید مربع را فشار دهید.
1- همان اول از مشتریانتان استقبال کنید.
همان‌طوری که اشاره کردیم. بخش شروع کننده متن IVR شما، باید دقیقاً به همان مقداری خوشایند و حرفه‌ای باشد که شما برای بار اول مشتری یا شریک تجاری خود را از نزدیک ملاقات می‌کنید. مقدمه سریع کامل‌ترین راه برای رسیدن به منوهای اصلی شرکت است. با این کار تماس گیرنده با بهترین حالت ممکن به مسیری که می‌خواهد هدایت خواهد شد.
2- کوتاه و دلپذیر نگه دارید.
پیغامی که در متن نمونه مشاهده کردید مستقیم و روی هدف اصلی قرار داشت. دقیق باشید. به یاد داشته باشید زمانی را که مشتری در پشت منوهای شما برای پیدا کردن مسیر می‌گذراند به تنهایی زمانی نیست که او صرف می‌کند بلکه زمانی است که شما می‌توانید خیلی بهتر، مستقیماً با آن‌ها هم کلام شوید. همه ما با سیستم‌هایی که IVR شان به اندازه یک داستان تولستوی زمان‌بر است خسته می‌شویم. بنابراین برای این که تمرکز تماس گیرنده بر روی منوهای پیشنهادی شما حفظ شود هر چقدر که می‌توانید در منو صوتی خود صرفه‌جویی کنید. حلقه توجه تماس‌گیرنده‌ها از آن چیزی که فکر می‌کنید تنگ‌تر است.
3- گاهی کم، زیاد است.
اگر بخواهیم همچنان در تم دقت بمانیم، می‌بینیم که قرار دادن بخش‌های مختلف در منو IVR، تشخیص مسیر برای تماس گیرنده را سخت می‌کند. منوهای زیاد تماس‌گیرنده‌های عجول را به سمت قطع تماس یا فشردن دکمه صفر برای ارتباط با اپراتور شرکت در هر تماسی سوق می‌دهد. راه مناسب برای جلوگیری از دست دادن تماس‌گیرنده، محدود کردن منو در حدی که مخاطب بتواند در همان بار اول که به منو صوتی گوش می‌دهد تصمیم‌گیری کند. تلاش کنید که لیست اولیه بخش‌های مختلف شرکتتان را حداکثر در ۵ آیتم اولیه، نهایی کنید.
4- اول بخش، سپس داخلی
متأسفانه، یکی از اشتباهات رایج در متن‌های IVR نحوه اعلام بخش‌های مختلف است. با اولویت قرار دادن اعلام بخش‌ها قبل از اعلام داخلی‌ها شما می‌توانید تمام تمرکز فرد تماس‌گیرنده را جذب سیستم صوتی خود کنید. (برای فروش …) و در ادامه شماره داخلی (عدد یک …). این نوع اولویت‌بندی، زمان پردازش و تصمیم‌گیری در مورد بخش‌ها را برخلاف سایر روش‌ها (عدد یک را برای فروش و ...) به تماس گیرنده خواهد داد.
5- آخرین بار چه زمانی شخصی شماره شما را “شماره‌گیری“ کرده است؟
این کلمه یکی از اصطلاحات کهنه‌ای است که اگر بخواهیم رو راست باشیم دیگر جایی در متن‌های مدرن IVR ندارد. شاید حدود ۲۰ - ۳۰ سال قبل مردم با تلفن‌های دوار شماره یکدیگر را “شماره‌گیری“ می‌کردند اما در دنیای مدرن امروزی که هر لحظه به سمت تکامل پیش می‌رود کلمه “فشار“ نماینده بهتری برای متن‌های IVR خواهد بود. مجدداً یادآوری می‌کنیم که مشتریان بسیار زیادی تأثیر اولیه‌شان را نسبت به شما و مجموعه‌تان از همان تجربه سیستم IVR شما کسب خواهند کرد. قطعاً آخرین موضوعی که می‌خواهید به نظر برسید، تصور سنتی بودن شرکت شما است. صد البته که با پیشرفت روزافزون تکنولوژی نحوه IVR نویسی تغییرات زیادی را برای هدایت بهتر تماس‌گیرنده‌ها خواهد داشت، استفاده از نکات بالایی به شما کمک خواهد کرد که تجربه خوشایندی را برای تماس گیرنده‌هایتان داشته باشید.
منبع: VOIPIRAN
دیدگاه خود را بنویسید